TÉRMINOS Y CONDICIONES

Última actualización: 07.09.2026

1. Identificación

KOLBYS
Titular / Razón social: Kristina Kolb
RUT: 29.097.959-5
Domicilio: Santiago, Chile
Correo electrónico: clientes@kolbys.cl
Sitio web: kolbys.cl

2. Sobre KOLBYS y nuestros servicios

KOLBYS presta servicios independientes de evaluación y análisis relacionados con la experiencia del cliente, el servicio y su ejecución.

Nuestra actividad se desarrolla bajo cuatro áreas de enfoque:

Customer Experience · Service · Loyalty · Revenue

Dependiendo de los objetivos y del alcance de cada proyecto, los servicios de KOLBYS pueden comprender, entre otros:

• Remote Service Evaluation.

• Mystery Client y evaluaciones presenciales.

• Service Evaluation.

• Customer Experience Evaluation.

• Customer Journey Evaluation.

• Scenario Testing.

• Response & Commercial Performance Evaluation.

• Operational Evaluation.

• Standards Evaluation.

• Análisis independiente de auditorías y evaluaciones existentes.

• Análisis de customer feedback.

• Análisis de comunicaciones e interacciones de servicio.

• Análisis de documentación y evidencia disponible.

• Evaluaciones relacionadas con hospitality, turismo, aviación y servicios de viaje, retail y lujo, automotriz y movilidad, servicios VIP y premium, espacios comerciales y entretenimiento.

• Otros servicios de evaluación y análisis relacionados con la experiencia del cliente y la calidad del servicio que sean expresamente acordados con el cliente.

KOLBYS puede prestar servicios de forma presencial, remota o mediante una combinación de ambas modalidades, según el proyecto.

La metodología, el alcance, los criterios, las fuentes de información, los entregables, los plazos, los honorarios y demás condiciones se determinan individualmente para cada proyecto.

3. Información publicada en el sitio web

La información publicada en este sitio web tiene carácter general e informativo y describe los servicios y capacidades de KOLBYS de manera general.

La descripción de un servicio, metodología, sector o capacidad no constituye por sí misma una oferta contractual ni obliga a KOLBYS a prestar un servicio determinado bajo condiciones no acordadas expresamente.

Cada proyecto está sujeto a una definición individual de objetivos, alcance, metodología, condiciones, disponibilidad y entregables.

Cuando resulte aplicable la legislación de protección de los consumidores, las declaraciones y condiciones objetivas publicitadas producirán los efectos que establezca la legislación aplicable.

4. Consultas, propuestas y contratación

Una consulta realizada a través del sitio web, correo electrónico, WhatsApp u otro canal habilitado por KOLBYS no constituye por sí misma la contratación de un servicio.

KOLBYS prepara propuestas de acuerdo con las necesidades y características de cada proyecto.

Antes de comenzar un proyecto podrán definirse, según corresponda:

• Objetivos.

• Alcance.

• Metodología.

• Criterios de evaluación.

• Puntos de contacto.

• Perfil o escenario de evaluación.

• Ubicación o mercado.

• Modalidad presencial, remota o combinada.

• Duración y plazos.

• Información y evidencia disponible.

• Responsabilidades de las partes.

• Entregables.

• Honorarios.

• Gastos asociados, cuando corresponda.

• Condiciones de pago.

• Condiciones de confidencialidad y protección de información.

• Otras condiciones específicas del proyecto.

Un proyecto se considerará contratado cuando exista aceptación de la propuesta o del instrumento contractual correspondiente por las partes y se hayan cumplido las condiciones acordadas para su inicio.

En caso de discrepancia entre estos Términos y Condiciones y una propuesta, contrato u otro acuerdo específico celebrado para un proyecto, prevalecerán las condiciones específicas acordadas para dicho proyecto, en la medida permitida por la legislación aplicable.

5. Evaluaciones presenciales y Mystery Client

Los servicios presenciales, incluyendo Mystery Client y otras evaluaciones de servicio o experiencia, se diseñan o adaptan según los objetivos y el alcance de cada proyecto.

Dependiendo del proyecto, KOLBYS puede evaluar aspectos como:

• Customer Journey.

• Calidad del servicio.

• Comunicación.

• Profesionalismo.

• Capacidad de respuesta.

• Atención al detalle.

• Consistencia.

• Ambiente y entorno.

• Resolución de problemas.

• Service Recovery.

• Experiencia comercial.

• Experiencia digital.

• Procesos y ejecución.

• Food & Beverage cuando resulte relevante.

• Estándares de servicio.

• Otros criterios expresamente definidos para el proyecto.

Una evaluación representa una experiencia, observación o conjunto de evidencias obtenidas dentro de determinadas condiciones, fechas, escenarios, criterios y alcance.

Por esta razón, sus resultados no deben interpretarse automáticamente como representación estadística de todas las experiencias de todos los clientes, trabajadores, establecimientos, ubicaciones o períodos de una organización.

6. Remote Service Evaluation

KOLBYS puede realizar evaluaciones y análisis de forma remota sin presencia física en el mercado, establecimiento o ubicación donde haya ocurrido la experiencia analizada.

Dependiendo del proyecto, la evaluación remota puede utilizar fuentes como:

• Informes de auditoría.

• Evaluaciones existentes.

• Formularios de evaluación.

• Resultados de Mystery Shopping.

• Customer feedback, encuestas, comentarios y reclamos.

• Comunicaciones por correo electrónico o chat.

• Registros o grabaciones de llamadas cuando su utilización sea lícita y forme parte del alcance acordado.

• Fotografías, videos y capturas de pantalla.

• Customer Journey y datos de puntos de contacto.

• Estándares, procedimientos y criterios de evaluación.

• Otra documentación o evidencia legítimamente disponible para el proyecto.

KOLBYS analiza la información disponible desde una perspectiva externa e independiente para identificar, según el proyecto, fortalezas, inconsistencias, brechas, patrones, puntos de fricción, prioridades y oportunidades de mejora.

La profundidad, alcance y conclusiones de una evaluación remota dependen de la calidad, integridad, relevancia y disponibilidad de la información proporcionada o legítimamente disponible.

Una evaluación remota no sustituye necesariamente una observación presencial cuando determinados aspectos solo puedan verificarse adecuadamente mediante presencia física.

Cuando resulte apropiado, una evaluación presencial podrá acordarse por separado.

7. Información y evidencia proporcionada por el cliente

Cuando un proyecto se base total o parcialmente en información proporcionada por el cliente, sus colaboradores o proveedores autorizados, KOLBYS podrá basar su análisis en dicha información dentro del alcance acordado.

Salvo que se acuerde expresamente una verificación independiente, KOLBYS no está obligado a verificar de manera independiente la autenticidad, integridad o exactitud de toda la información proporcionada por el cliente.

El cliente deberá procurar proporcionar información suficiente, relevante y adecuada para el propósito del proyecto.

Cuando la información proporcionada incluya datos personales, grabaciones, comunicaciones, imágenes u otra información relativa a terceros, el cliente deberá contar, cuando corresponda, con las autorizaciones, fundamentos legales o facultades necesarias para recopilar, utilizar y compartir dicha información.

El tratamiento de datos personales se regirá adicionalmente por la Política de Privacidad de KOLBYS y, cuando corresponda, por las condiciones específicas acordadas para el proyecto.

8. Independencia, metodología y alcance

KOLBYS procura realizar sus evaluaciones de manera independiente, estructurada y objetiva.

Las observaciones, análisis y conclusiones se basan, según corresponda, en:

• La experiencia observada.

• La información y evidencia disponible.

• Los criterios definidos.

• El contexto relevante.

• La metodología utilizada.

• El alcance acordado.

La metodología puede adaptarse a las características y objetivos de cada proyecto.

Los marcos, criterios o estructuras utilizados por KOLBYS sirven para organizar y desarrollar la evaluación, pero no implican por sí mismos certificación, acreditación oficial o cumplimiento de un estándar regulatorio, salvo que ello se acuerde expresamente y exista base para dicha afirmación.

9. Resultados y entregables

Dependiendo del alcance acordado, los resultados de un proyecto pueden incluir:

• Resumen ejecutivo.

• Hallazgos relevantes.

• Fortalezas e inconsistencias.

• Brechas de servicio o experiencia.

• Patrones recurrentes.

• Observaciones relacionadas con Customer Journey.

• Observaciones operacionales.

• Priorización de temas relevantes.

• Conclusiones.

• Recomendaciones accionables.

• Otros entregables definidos para el proyecto.

La forma, extensión y nivel de detalle de los entregables dependerán del proyecto y se establecerán en la propuesta o acuerdo correspondiente.

Los hallazgos reflejan la evidencia y las condiciones analizadas dentro del alcance acordado.

10. Recomendaciones y decisiones del cliente

Las recomendaciones de KOLBYS tienen como finalidad proporcionar una perspectiva independiente que ayude al cliente a comprender hallazgos y considerar posibles mejoras.

Las recomendaciones no constituyen una garantía de resultados específicos.

Las decisiones relativas a la implementación de recomendaciones corresponden al cliente.

KOLBYS no garantiza aumentos específicos de ingresos, ventas, fidelización, satisfacción, puntuaciones, eficiencia operacional u otros resultados comerciales o financieros, ya que éstos pueden depender de numerosos factores fuera del control de KOLBYS.

Salvo acuerdo expreso, los servicios de KOLBYS no constituyen asesoramiento jurídico, tributario, contable, financiero, médico, de seguridad ni otro asesoramiento profesional regulado.

11. Colaboración del cliente

Para desarrollar correctamente un proyecto, el cliente deberá proporcionar, cuando corresponda:

• Información razonablemente necesaria.

• Acceso o documentación acordados.

• Instrucciones y criterios relevantes.

• Respuestas oportunas a consultas relacionadas con el proyecto.

• Autorizaciones o permisos que correspondan.

• Información correcta sobre restricciones o condiciones especiales.

Retrasos, omisiones, cambios de alcance o falta de información necesaria pueden afectar los plazos, metodología, profundidad o resultados del proyecto.

Cuando dichas circunstancias requieran trabajo adicional o modifiquen sustancialmente el alcance, las partes podrán acordar ajustes de plazo, metodología, entregables u honorarios antes de realizar el trabajo adicional.

12. Honorarios, gastos y condiciones de pago

Los honorarios, moneda, impuestos aplicables, gastos, condiciones de pago y fechas correspondientes se definirán en cada propuesta o acuerdo.

Cuando un proyecto requiera gastos adicionales —por ejemplo, desplazamientos, alojamiento, transporte, compras necesarias para una evaluación u otros costos autorizados— su tratamiento será definido en la propuesta o acordado con el cliente.

KOLBYS no realizará cargos adicionales no acordados cuando éstos requieran autorización del cliente.

13. Cambios, cancelación y terminación de proyectos

Las condiciones relativas a modificaciones de alcance, reprogramaciones, cancelaciones o terminación de un proyecto podrán establecerse en la propuesta o contrato correspondiente.

Cuando un cliente solicite una modificación del alcance después del inicio del proyecto, KOLBYS podrá evaluar su impacto sobre metodología, plazos, entregables y honorarios antes de aceptar el cambio.

Los trabajos ya realizados, gastos autorizados y obligaciones devengadas hasta la fecha de una cancelación o terminación podrán ser facturados o exigibles de acuerdo con las condiciones específicas acordadas y la legislación aplicable.

Nada de esta sección limita los derechos irrenunciables que puedan corresponder conforme a la legislación aplicable.

14. Confidencialidad

La confidencialidad y la discreción forman parte esencial de la forma de trabajar de KOLBYS.

KOLBYS tratará la información comercial, operacional, estratégica, interna o de otra naturaleza recibida durante un proyecto de acuerdo con su carácter confidencial, las condiciones acordadas y la legislación aplicable.

KOLBYS procurará limitar el acceso a información confidencial a las personas que necesiten conocerla para desarrollar el proyecto.

Los informes, análisis y materiales preparados específicamente para un cliente estarán destinados al uso acordado para dicho proyecto.

Las condiciones de confidencialidad, utilización, distribución o divulgación de los entregables podrán establecerse con mayor detalle en la propuesta, contrato, acuerdo de confidencialidad u otro instrumento aplicable.

KOLBYS podrá revelar información cuando exista una obligación legal o requerimiento válido de una autoridad competente, en la medida exigida por la legislación aplicable.

15. Propiedad intelectual

Salvo indicación o acuerdo en contrario, los derechos sobre el nombre KOLBYS, logotipo, contenidos originales del sitio web, metodologías, estructuras de evaluación, criterios, herramientas, plantillas y materiales propios pertenecen a KOLBYS o se utilizan con las autorizaciones correspondientes.

La contratación de un servicio y la entrega de resultados no implican automáticamente la transferencia al cliente de los derechos sobre las metodologías, herramientas, plantillas o materiales preexistentes utilizados para desarrollar el proyecto.

Los derechos de uso sobre informes y otros entregables preparados específicamente para un cliente se determinarán según la naturaleza del entregable y las condiciones acordadas para el proyecto.

El cliente conserva los derechos que le correspondan sobre la información, documentación, marcas y materiales que proporcione a KOLBYS.

Ninguna de las partes podrá utilizar marcas, logotipos o materiales protegidos de la otra parte con fines promocionales o públicos sin autorización cuando ésta sea necesaria.

16. Referencias de clientes y publicidad

KOLBYS no utilizará públicamente el nombre, logotipo, marca, detalles confidenciales del proyecto ni resultados identificables de un cliente como referencia comercial o caso de estudio sin autorización cuando ésta sea requerida.

La existencia de una relación comercial no implica por sí misma autorización para presentar públicamente al cliente como referencia.

17. Protección de datos personales

El tratamiento de datos personales relacionado con el sitio web, las comunicaciones y los servicios de KOLBYS se describe en nuestra:

Política de Privacidad

Cuando la naturaleza de un proyecto lo requiera, las partes podrán acordar condiciones adicionales relativas al tratamiento de datos personales, seguridad de la información, confidencialidad o transferencias internacionales.

18. Uso del sitio web

El usuario deberá utilizar el sitio web de manera lícita y responsable.

No deberá utilizarlo para:

• Realizar actividades ilícitas.

• Intentar acceder sin autorización a sistemas o información.

• Introducir software o código malicioso.

• Interferir deliberadamente con el funcionamiento del sitio.

• Utilizar contenidos de KOLBYS con fines fraudulentos o engañosos.

• Vulnerar derechos de KOLBYS o de terceros.

19. Disponibilidad y contenido del sitio

KOLBYS procura mantener el sitio web disponible, funcional y razonablemente actualizado.

Sin embargo, el sitio puede estar temporalmente indisponible debido a mantenimiento, problemas técnicos, servicios de terceros u otras circunstancias.

KOLBYS puede actualizar, modificar o retirar información general del sitio web cuando resulte necesario.

Dichos cambios no modificarán por sí mismos las condiciones de un proyecto ya contratado, que se regirá por los acuerdos aplicables a dicho proyecto.

20. Enlaces y servicios externos

El sitio web puede contener enlaces a sitios o servicios de terceros, incluyendo LinkedIn.

Estos enlaces se proporcionan para facilitar el acceso a información, comunicación o servicios externos.

KOLBYS no controla los sitios o servicios externos y no es responsable de sus contenidos, disponibilidad, seguridad, condiciones o prácticas de privacidad, sin perjuicio de las responsabilidades que puedan corresponder conforme a la legislación aplicable.

21. Responsabilidad

KOLBYS prestará sus servicios de acuerdo con el alcance y las condiciones acordadas para cada proyecto y responderá conforme a la legislación aplicable.

Las evaluaciones, análisis, conclusiones y recomendaciones se realizan sobre la base de las experiencias, información, evidencia, criterios y condiciones disponibles dentro del alcance correspondiente.

Los resultados de una evaluación pueden estar sujetos a limitaciones derivadas, entre otros factores, del alcance acordado, el momento de la evaluación, las fuentes disponibles y la información proporcionada por el cliente.

KOLBYS no será responsable por decisiones tomadas exclusivamente por el cliente o terceros fuera del alcance del servicio prestado, sin perjuicio de las responsabilidades que legalmente correspondan a KOLBYS.

Nada de estos Términos y Condiciones excluye, restringe o pretende renunciar a derechos o responsabilidades que no puedan ser legalmente excluidos o limitados.

22. Comunicaciones electrónicas

Las comunicaciones por correo electrónico, WhatsApp u otros canales habilitados por KOLBYS pueden utilizarse para:

• Responder consultas.

• Comprender necesidades y objetivos.

• Coordinar reuniones.

• Preparar y negociar propuestas.

• Gestionar proyectos.

• Solicitar o recibir información necesaria.

• Mantener comunicaciones relacionadas con servicios contratados.

Las comunicaciones y documentación relacionadas con propuestas y proyectos podrán conservarse de acuerdo con la legislación aplicable y la Política de Privacidad de KOLBYS.

23. Proyectos internacionales

KOLBYS está establecido en Santiago, Chile y puede prestar servicios relacionados con clientes, operaciones o experiencias de servicio en diferentes mercados.

La prestación remota de un servicio o el análisis de una experiencia relacionada con otro país no implica que KOLBYS mantenga presencia física, establecimiento, oficina, representación o actividad permanente en dicho país.

Los proyectos internacionales estarán sujetos a las condiciones específicas acordadas y a las normas imperativas que resulten aplicables.

Cuando un proyecto implique tratamiento o transferencia internacional de datos personales, serán aplicables adicionalmente las condiciones correspondientes de la Política de Privacidad y, cuando sea necesario, los acuerdos específicos celebrados entre las partes.

24. Legislación aplicable y resolución de controversias

Estos Términos y Condiciones se interpretarán de acuerdo con las leyes de la República de Chile, sin perjuicio de las normas imperativas de otra jurisdicción que puedan resultar aplicables.

Las partes procurarán resolver de buena fe cualquier diferencia relacionada con un proyecto.

Cuando una controversia no pueda resolverse directamente, serán competentes los tribunales o autoridades determinados conforme a la legislación aplicable.

Nada de esta sección limita los derechos de consumidores u otras personas que no puedan ser válidamente restringidos mediante acuerdo.

25. Relación entre estos términos y los acuerdos específicos

Estos Términos y Condiciones establecen condiciones generales relativas al sitio web y a los servicios de KOLBYS.

Cada proyecto puede estar sujeto adicionalmente a una propuesta, orden de trabajo, contrato, acuerdo de confidencialidad, acuerdo de tratamiento de datos u otro instrumento específico.

En caso de contradicción, las condiciones específicas expresamente acordadas para el proyecto prevalecerán sobre estos términos generales respecto de la materia correspondiente, salvo cuando una norma imperativa disponga otra cosa.

26. Modificaciones de estos Términos y Condiciones

KOLBYS podrá actualizar estos Términos y Condiciones para reflejar cambios legales, regulatorios, tecnológicos, operacionales o relacionados con sus servicios.

La versión vigente estará disponible en este sitio web e indicará la fecha de su última actualización.

Las modificaciones publicadas no alterarán retroactivamente las condiciones específicas de proyectos ya contratados, salvo acuerdo entre las partes o cuando ello resulte exigido por la legislación aplicable.

27. Contacto

Para consultas relacionadas con estos Términos y Condiciones:

KOLBYS
Titular / Razón social: Kristina Kolb
Domicilio: Santiago, Chile
Correo electrónico: clientes@kolbys.cl
Sitio web: kolbys.cl